Une grande ambition française…
Le programme de transformation de l’administration, lancé en octobre 2017 et baptisé « Action Publique 2022 » donne la priorité à la transformation numérique des administrations. L’objectif annoncé : simplifier, pour une majorité d’usagers, l’accès aux informations ou aux documents administratifs, mais aussi lutter contre le non-recours et améliorer l’accès réel de certains usagers à leurs droits, tout en respectant mieux leur dignité.
Ici, la dématérialisation, donc l’automatisation à terme d’un nombre accru de tâches administratives, ne viserait donc pas à la réduction drastique de la force de travail. Nous voilà rassurés. Oui, mais, la réalité de la mise en œuvre de ces services dématérialisés est plus contrastée ainsi que le révèle le rapport 2019 du défenseur des droits relatif à la dématérialisation du service public. L’ambition de procédures administratives 100 % dématérialisées pourrait en effet se révéler problématique si elle privilégiait les décisions à caractère comptable et budgétaire au détriment de la qualité de service aux usagers.
… Qui risque de se heurter à une réalité sociale
Dans le secteur de la protection sociale, où l’offre n’est pas substituable et très impliquante, l’assuré doit aujourd’hui se résoudre à se contenter de ce qui est proposé. Pour autant, l’exigence des utilisateurs va croissante sous la pression des entreprises commerciales qui améliorent en continu la qualité du service rendu à leurs clients. Or, aujourd’hui, les services dématérialisés ne sont souvent que le reflet de la procédure administrative et ne prennent pas suffisamment en compte les difficultés des usagers : accès à Internet, disponibilité d’un équipement électronique lié à des ressources financières insuffisantes ou à une « fracture territoriale », mais aussi qualité du service dématérialisé en tant que tel. Ainsi, certaines limitations techniques peuvent étonner, telles que l’impossibilité de transmettre certaines pièces justificatives du fait de leur taille ! L’ergonomie des sites internet questionne également.
Enfin, certaines contraintes qui paraissent évidentes comme l’obligation de disposer d’un compte bancaire pour recevoir le paiement de prestations peuvent se révéler problématiques pour certains usagers, et ils sont plus nombreux qu’on ne le pense.
Mettre l’humain au cœur de la transformation : un préalable indiscutable
L’expression « 100 % démat » s’inscrit-elle uniquement dans une obligation de moyens ? C’est un peu comme si l’on disait 100 % de routes goudronnées. Est-ce que cela répond au besoin des automobilistes ? Il y a beaucoup d’autres paramètres à prendre en compte. L’état des routes, la signalisation, les dispositifs de sécurité, le confort et l’hygiène des aires de repos, etc.
D’où l’expression couramment rencontrée : « Dans la transformation numérique, l’homme est au centre ». Ce n’est pas un slogan incantatoire, mais une réelle nécessité. Cela signifie que le service doit être conçu à partir du point de vue de l’usager. Il requiert de l’empathie. Cette capacité à se mettre à la place de l’autre.
La technologie peut inquiéter, car les usages de l’intelligence artificielle, de la robotisation des tâches, de la numérisation des échanges, de l’analyse massive des données, se développent progressivement. Toutes ces composantes de l’automatisation de la force de travail sont à l’œuvre dans toutes les activités humaines. Mais il suffit de presque rien pour qu’une stratégie bien pensée ne soit pas tout à fait applicable. Et ce presque rien, qui est un tout, c’est l’empathie.
Abraham Hamzawi
Partner, secteur Santé Social et Emploi. Sopra Steria Consulting
